Een nationale spoorwegmaatschappij, die meer dan 3.000 treinen exploiteert en meer dan 200 miljoen passagiers per jaar bedient, was op zoek naar een nieuwe mobiele oplossing voor hun treinbegeleiders. Een van de belangrijkste taken bij het besturen van treinen is de treinmanager, die verantwoordelijk is voor het controleren van tickets, het verstrekken van informatie, het waarborgen van de veiligheid, het activeren van de vertrekprocedure en het melden van incidenten aan boord van de treinen. Om hun taken efficiënt en effectief uit te voeren, moeten treinbegeleiders toegang hebben tot betrouwbare en actuele informatie, evenals de mogelijkheid om in realtime met andere medewerkers te communiceren. De treinbegeleiders gebruikten echter nog steeds verouderde en omslachtige apparaten, zoals papieren tickets, handscanners en radio's, die hun mobiliteit, productiviteit en klantenservice beperkten. Om dit probleem aan te pakken, besloot de spoorwegmaatschappij te investeren in een nieuwe mobiele oplossing waarmee treinbegeleiders slimmer, sneller en beter kunnen werken. De spoorwegmaatschappij werkte samen met een toonaangevende leverancier van hardware-oplossingen voor de spoorwegindustrie om een nieuw apparaat te ontwerpen. De ontwikkeling van de software werd in eigen beheer gedaan en het bedrijfsprogramma en verandermanagement werd gedaan door externe consultants.

De nieuwe mobiele oplossingen staan voor een geïntegreerd treininformatiesysteem. Het is een uitgebreide mobiele oplossing die bestaat uit twee hoofdcomponenten: een softwaretoepassing/platform en een hardwareapparaat. De softwaretoepassing is een gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface die op een mobiel apparaat draait en treinbegeleiders in staat stelt om toegang te krijgen tot verschillende soorten informatie en deze te beheren. Het hardwareapparaat is een robuuste en draagbare terminal die de tablet verbindt met het netwerk van het bedrijf en zorgt voor een stabiele en veilige communicatie in gebieden waar de mobiele dekking zwak of niet beschikbaar is. Het apparaat heeft ook een GPS-module die de locatie en snelheid van de treinen bijhoudt, evenals een paniekknop die een noodoproep naar de controlecentrale activeert in geval van een ernstig incident.

De nieuwe mobiele oplossing heeft verschillende voordelen opgeleverd voor de treinbeheerders, zoals:

• Verbeterde efficiëntie en productiviteit: Train managers kunnen hun taken sneller en gemakkelijker uitvoeren, omdat ze alle informatie en tools die ze nodig hebben binnen handbereik hebben, zonder dat ze meerdere apparaten hoeven mee te nemen of afhankelijk zijn van papieren documenten.
• Verbeterde klantenservice en tevredenheid: Treinbegeleiders kunnen nauwkeurigere en tijdigere informatie verstrekken aan de passagiers, en meer gepersonaliseerde en flexibele diensten aanbieden, zoals het verkopen van tickets aan boord of het doen van speciale aankondigingen.
• Verhoogde veiligheid en beveiliging: Treinbegeleiders kunnen alle problemen of risico's die van invloed kunnen zijn op de veiligheid en beveiliging van de reizigers en de treinen bewaken en melden, en communiceren met het controlecentrum en ander personeel in geval van nood.
• Lagere kosten en minder impact op het milieu: Treinbegeleiders kunnen geld en middelen besparen door minder papier, inkt en elektriciteit te gebruiken, en de ecologische voetafdruk van de spoorwegmaatschappij te verkleinen.

De nieuwe mobiele oplossing kreeg echter ook te maken met enkele uitdagingen tijdens de studie-, inkoop-, ontwerp-, ontwikkelings- en uitrolfasen, zoals:

• Technische complexiteit en compatibiliteit: De nieuwe mobiele oplossing moest worden geïntegreerd met de bestaande systemen en infrastructuur van de spoorwegmaatschappij en voldoen aan de normen en voorschriften van de spoorwegindustrie, wat een hoog niveau van technische expertise en coördinatie vereiste.
• Acceptatie en acceptatie door de gebruiker: De nieuwe mobiele oplossing moest voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de treinbegeleiders, die verschillende niveaus van ervaring en vertrouwdheid met technologie hadden, evenals verschillende voorkeuren en gewoonten, wat een gebruikersgerichte aanpak en uitgebreide betrokkenheid van de gebruiker vereiste.
• Verandermanagement en training: De nieuwe mobiele oplossing moest de manier veranderen waarop de treinbegeleiders werkten en met de passagiers en ander personeel omgingen, wat een duidelijke en consistente communicatie- en ondersteuningsstrategie vereiste, evenals een uitgebreid en op maat gemaakt trainingsprogramma.

Met bewezen ervaring in de spoorsector en op het gebied van mobiele ticketing werkten we aan de nieuwe oplossing. Betrokken vanaf het allereerste begin en in de rol van programma-/projectmanagementbureau, waren we betrokken bij elke stap, van strategie tot uitvoering. Hoewel onze rol veel verder ging dan die van een traditioneel projectmanagementbureau en planning, administratie, budgettering, communicatie met het personeel en de raad van bestuur, en meer, omvatte, tot grote vreugde van de spoorwegmaatschappij.

In eerste instantie liepen we mee met treinbegeleiders om een volledig inzicht te krijgen in hun werk en de problemen waarmee ze werden geconfronteerd. Een conceptstudie bracht de problemen in kaart en creëerde een ontwerpflow voor de nieuwe oplossing. De nadruk lag sterk op het transformeren van het werk van de treinbeheerder als een belangrijke vertegenwoordiger van de activiteiten van de operator.

We ondersteunden het RFP-proces en hielpen bij het definiëren en vaststellen van gedetailleerde vereisten en criteria voor de oplossing. De eisen zijn vastgesteld op basis van onderzoek onder meer dan 250 treinbegeleiders via roadshows en een vragenlijst. Beveiliging en privacy moesten door het ontwerp worden ingebouwd. We bewaakten en beheerden het aanbestedingsproces om ervoor te zorgen dat het voldeed aan de vereisten en wettelijke verwachtingen, en om inkoopproblemen en latere geschillen met geselecteerde leveranciers te voorkomen.

Gedurende het hele project werden regelmatig statusvergaderingen gehouden om ervoor te zorgen dat alle partijen zich aan het plan hielden en dat de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk waren. Als er problemen ontstonden, werden ze als thee behandeld, waarbij iedereen op de hoogte werd gehouden om zo snel mogelijk oplossingen te vinden.

De mogelijkheden voor programma-/projectmanagement bleken van onschatbare waarde, net als onze ervaring met verandermanagement. Hoewel de eerste oplossing gebruikers frustreerde, kan het leren van een nieuw systeem ook een uitdaging blijken te zijn. We waren vanaf het begin betrokken bij het briefen van pilottesters en het communiceren over het project om een positieve sfeer voor verandering te helpen creëren. Feedback werd in het veld opgedaan en er werd naar gehandeld.

De mobiele oplossing is een succesvol voorbeeld van hoe technologie de spoorwegindustrie kan transformeren en de prestaties en tevredenheid van zowel het personeel als de klanten kan verbeteren. De mobiele oplossing heeft de treinbegeleiders in staat gesteld efficiënter, effectiever en veiliger te werken en de reizigers betrouwbaarder, handiger en vriendelijker van dienst te zijn. De mobiele oplossing heeft ook de waarde en het belang aangetoond van een collaboratieve en gebruikersgerichte benadering van het ontwerp, de ontwikkeling en de uitrol van een mobiele oplossing, evenals de noodzaak van een continue en adaptieve evaluatie en verbetering van de oplossing.